日前，K1373 次列車因另一列貨車停車不及導(dǎo)致脫線，被困的一位乘客使用安全錘破窗通風(fēng)，被乘務(wù)人員攔阻，被鐵路公安批評(píng)教育。

對于乘客的破窗舉動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)上幾乎是一邊倒地支持，在是否應(yīng)該破窗的問題上，網(wǎng)友與鐵路部門的判斷完全相反。

網(wǎng)上流傳的視頻顯示，事情發(fā)生在一節(jié)硬座車廂里，是否滿座不清楚，這種硬座車廂坐滿的話將近 100 人。

現(xiàn)在正是長三角的黃梅天季節(jié)，又熱又濕。廣鐵長沙客運(yùn)段通報(bào)里提到，當(dāng)天 21 時(shí) 20 分，車內(nèi)溫度為 31 度左右，3 號(hào)車廂一名 50 多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在 4 號(hào)乘務(wù)間休息。

31 度的溫度，如果是在空曠的大街上，一般人都能耐受；但是在密閉的車廂里，空調(diào)停機(jī)，如果乘客還比較多，像筆者這樣還有鼻炎的，多待一分鐘都是度日如年。

31 度的密閉車廂里，有男有女，有老有少，有身體強(qiáng)壯的，也有這病那痛的，有泰山崩于前面不改色的，也有不知所措害怕慌亂的，這時(shí)候 31 度的悶熱是不是所有人都能抗住，實(shí)在不能一概而論；也許所有人能扛住一時(shí)半會(huì)，但是停下來的火車究竟什么時(shí)候能重新啟動(dòng)，還要扛多久，誰也不知道，此時(shí)乘客能配合鐵路部門的要求，沒有亂走亂動(dòng)，只是提出破窗透氣這樣的訴求，是人之常情，并不過分。

相比沒有生命的玻璃，乘客的安全和健康更重要。

從通報(bào)來看，隨車的乘務(wù)人員和沿線鐵路工作人員做了大量工作，乘務(wù)人員把自帶的 40 余瓶礦泉水發(fā)給旅客，金華車務(wù)段緊急協(xié)調(diào)送來 900 余罐八寶粥、1300 余瓶礦泉水，安排工作人員上車接力式傳送給旅客，聯(lián)系 10 輛 120 救護(hù)車在東孝站做好了應(yīng)急準(zhǔn)備?？蛙嚨竭_(dá)金華站后，又補(bǔ)充 500 余瓶礦泉水。

乘務(wù)人員和鐵路系統(tǒng)的認(rèn)真負(fù)責(zé)以及高效率由此可見一斑。

列車上的一扇玻璃或許千元以上，如果能讓事故列車上的乘客服從乘務(wù)人員的管理，能讓乘客從驚魂未定的狀態(tài)里走出來，感受到乘務(wù)人員是自己人，大家同呼吸共命運(yùn)，這個(gè)代價(jià)也是能夠接受的。

對于具備了充分的職業(yè)素養(yǎng)和能力達(dá)標(biāo)的一線乘務(wù)人員，碰到 K1373 脫線這樣的事故，應(yīng)該授權(quán)給他們，讓他們在一線可以臨機(jī)決斷，具體問題具體分析，乘客有合理的需求，盡全力滿足；與其讓乘客砸玻璃，不如自己主動(dòng)把玻璃砸了，這樣事態(tài)更可控。

在發(fā)揮一線人員的積極性主動(dòng)性方面，華為公司將作戰(zhàn)和經(jīng)營重心前移，指揮權(quán)授給代表處，讓 " 聽得見炮火的人 " 直接指揮作戰(zhàn)；國外，像 Netflix 這樣的企業(yè)充分尊重一線員工的意見，要不要購買一部電影或者電視劇的版權(quán)，讓一線員工決定，不需要老板的同意。

中國鐵路已經(jīng)在技術(shù)和硬件上取得了長足的進(jìn)步，四通八達(dá)、風(fēng)馳電掣的高鐵成為中國人引以為傲的驕傲。

鐵路是服務(wù)行業(yè)，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)對于拉動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)有著重要意義。鐵路系統(tǒng)近來開出了 " 銀發(fā)列車 "，為老年乘客提供定制化服務(wù)，展現(xiàn)了經(jīng)營的靈活性。

中國鐵路要進(jìn)一步發(fā)展，需要乘客和客戶的信任，需要一線員工迸發(fā)活力。如果再碰到類似 K1373 類似的事故，請授權(quán)一線員工，如果需要砸玻璃，請他們毫不猶豫去做。

砸掉的是玻璃，贏得的是人心。

（作者系第一財(cái)經(jīng)編委）